Vous songez à vous lancer dans le commerce en ligne ?
Savez-vous par où commencer pour partir du bon pied ?
Bien que chaque entreprise soit unique et ait son propre modèle d’affaires, il y a des éléments à bien considérer pour lancer sa boutique en ligne et éviter les erreurs qui pourraient être fatales pour atteindre la rentabilité attendue.
Avant de passer à l’action et de se lancer dans des frais de développement web, il est primordial de se poser les bonnes questions pour bien structurer votre commerce en ligne et créer votre boutique.
Les experts de Prospection vous proposent des conseils ponctués d’étapes pour mettre toutes les chances de succès de votre côté.
Avant de vous lancer dans la création de la boutique de vos rêves contenant tous vos produits ou services, commencez par proposer un catalogue de produits réduits afin de tester votre boutique et valider que vos visiteurs vivent une expérience de qualité. Il est préférable de viser une clientèle dans un marché niche afin de bien façonner vos pages produits, proposer les processus d’achat, de paiement, d’expédition, etc… pour bien répondre aux attentes des acheteurs.
On ne connait jamais assez bien ses clients !
Identifiez bien votre clientèle cible car vous devrez bien connaître vos acheteurs potentiels !
Qui sont vos clients actuels ?
Quels sont ceux qui achèteront vos produits ou services en ligne ?
Quels sont leurs habitudes d’achats ?
Quelles sont leurs préférences en matière de paiement, de livraison, etc… ?
Engagez la conversation avec vos clients ! Questionnez-les pour récupérer un maximum d’information. Par exemple, procédez à l’aide d’un sondage en ligne, par email ou encore via les médias sociaux pour recueillir ces informations. Effectuez un concours avec des questions orientées pour valider vos suppositions, offrez-leur un rabais en échange de réponses à un questionnaire, donnez-leur un cadeau pour qu’ils vous fassent part de leurs avis et expriment leurs idées. Soyez créatifs pour amasser de l’information pertinente auprès de vos clients !
À la lumière des réponses récoltées, vous pourrez ainsi mieux orienter voire même réorienter votre stratégie e-commerce et vous serez plus confiant d’investir dans des fonctionnalités à développer dans votre boutique en ligne.
Une fois que vous avez dressé un portrait clair et précis de votre clientèle, vous devez faire l’inventaire des produits que vous voulez vendre en ligne. Mais attention ! N’offrez pas tout de suite votre catalogue complet car n’oubliez pas que vous devez tester la réponse de votre clientèle. Il est effectivement bien plus simple d’analyser les performances d’une poignée de produits pour ensuite régler les éventuels problèmes ou identifier les raisons pour lesquelles vos clients n’achèteraient pas. Pour vous faciliter la tâche, identifier les produits-vedettes dont la sélection sera basée sur les préférences d’une niche de votre clientèle.
Facilitez la compréhension de votre offre et proposez une catégorisation adaptée à ce que vos clients cherchent. Structurez et nommez adéquatement vos catégories et sous-catégories de produits. Définissez bien les attributs ou caractéristiques de vos produits tels que le modèle, la couleur, la taille, le matériau, etc…
Vous pourriez éventuellement prévoir un système de filtrage de vos produits pour aider l’utilisateur à trouver plus rapidement ce qu’il recherche. Pour ce faire, il faudra faire preuve de précision et savoir fournir une description claire et détaillée de chaque produit afin qu’ils soit bien répertoriés. Idéalement, utilisez les termes recherchés par vos utilisateurs pour vos libellés.
Pensez également à lister les produits semblables ou complémentaires dans votre catalogue en vue de pouvoir suggérer aux visiteurs d’autres alternatives susceptibles de l’intéresser (cross-selling) et qui pourraient les inciter à acheter davantage (up-selling).
Le design web de votre site e-commerce doit être invitant pour les visiteurs. Tout le monde est sensible à la qualité graphique d’une page web comme d’une revue papier. Considérez cet aspect de votre boutique comme une priorité. Agrémentez vos produits ou services de photos de qualité, en haute résolution, idéalement prises par un photographe professionnel afin de les mettre en valeur et si nécessaire pour bien en présenter les détails.
Pensez que sur le web vos clients ne peuvent pas toucher donc ils veulent bien voir !
Si vous n’avez pas d’expertise en photographie, prévoir un budget pour utiliser les services d’un photographe professionnel peut faire toute la différence sur les chiffres de ventes de votre boutique en ligne.
La qualité de vos photos témoigne de la qualité de vos produits. Une image floue, pixelisée ou mal éclairées dénote un manque de sérieux et de professionnalisme. Faites du beau sinon vos clients iront vite voir ailleurs !
Qu’y a-t-il de plus frustrant que de chercher dans les limbes d’un site web pour trouver un produit ? De ne pas voir le bouton “ajouter au panier” du premier coup d’oeil et d’être promené dans une multitude de pages pour sélectionner une caractéristique ou pour en changer ? De ne pas trouver comment retirer un produit de son panier, d’en perdre le contenu, d’avoir la surprise déplaisante d’un coût de livraison excessif au moment de payer, etc, etc ?
Proposer une expérience UX de qualité à vos visiteurs, c’est éliminer toutes formes d’irritants pour vos clients qui pourraient survenir lors du processus d’achat.
Établir les modes de paiement adaptés à la réalité de vos acheteurs. Proposez plusieurs modes de paiement, pas nécessairement tous en ligne. Parfois, certains clients préférerons payer par chèque ou sur livraison.
Êtes-vous équipé pour encaisser des paiements en ligne, par exemple avez-vous un compte Paypal ou encore Stripe ?
Accepterez-vous les paiements par chèques ?
Quelles cartes de crédit votre prestataire de paiement en ligne sécurisé accepte-t-il ?
Puisque les possibilités du e-commerce sont sans limites, dans la mesure où vous voudriez vendre à l’international, offrirez-vous la possibilité à vos clients de payer dans une ou des devises étrangères ?
De nombreuses plateformes de paiement sécurisé en ligne existent. Toutes ont leurs spécificités, pratiquent des frais et commissions différents, certaines sont plus adaptées à certains marchés et à l’endroit ou se trouve vos clients. Par conséquent, avant d’en sélectionner une, faites une bonne analyse.
En matière de commerce électronique, votre politique d’expédition/livraison est cruciale. Le frais de transport est l’un des irritants le plus important qui mène souvent à l’abandon du panier d’achat donc à l’arrêt du processus d’achat.
Identifiez bien ce que vos clients sont prêts à accepter, analysez et positionnez vous par rapport à ce que vos compétiteurs proposent déjà si vous avez de la concurrence en ligne.
Posez-vous les bonnes questions :
êtes-vous capable de livrer rapidement vos produits en inventaire (au maximum en 7 jours ouvrables) ?
quels sont les frais d’expédition raisonnables ou le montant maximum que vous pouvez charger au client ?
devriez-vous proposer la livraison gratuite ? À partir de quel montant d’achat ?
devriez-vous proposer plusieurs modes d’expédition ? Par exemple une livraison par transporteur plutôt que par la poste ou par service de messagerie (Purolator, UPS, Fedex, etc…), ou éventuellement par prestataire local ou à un comptoir.
le prestataire fournit-il la possibilité de suivre le colis dans son parcours de livraison avec un numéro de “tracking” que vous pourrez aussi transmettre à votre client destinataire ?
devez-vous souscrire à une assurance pour sécuriser la livraison de vos produits jusqu’à vos clients ?
rédigez votre politique de retour en expliquant clairement au client comment procéder pour effectuer le retour.
Soyez prévoyants et clairs dans la rédaction de vos termes et conditions. Il en est de même pour votre politique de retour de marchandise. Si vous avez des points de vente physiques, des entrepôts ou des comptoirs à proximité de vos clients, peut-être devriez-vous opter pour une stratégie de distribution omnicanal en leur permettant d’y rapporter directement les produits à retourner sans frais et éventuellement d’en faire l’échange pour d’autres directement sur place.
Ces éléments sont à prendre en considération et pourraient éviter de nombreuses demandes à votre service à la clientèle et des pertes de revenus causés par l’insécurité de vos visiteurs lors du processus d’achat.
Plus vos clients se poseront de questions, plus ils seront sujet à abandonner le processus d’achat !
Le point le plus important sera de bien planifier la gestion de votre boutique en ligne.
Créer une boutique en ligne ne se limite pas à placer des produits et à attendre que les commandes rentrent. Malheureusement, ça ne marche pas comme cela !
Une boutique en ligne c’est comme une boutique physique, il faut s’en occuper pour qu’elle devienne rentable.
Veillez à ce que votre inventaire de produits soit mis à jour régulièrement. Si vous utilisez un autre canal de vente, assurez-vous d’éviter les ruptures de stocks. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client d’acheter un produit qui n’est pas disponible dans votre inventaire, même si vous le remboursez. Vous risqueriez de mettre votre réputation en jeu et perdre des ventes potentielles s’il décidait de colporter sa frustration sur les réseaux sociaux.
Générez de l’activité et du mouvement dans votre boutique en ligne. Par exemple, ajoutez régulièrement de nouveaux produits, offrez des promotions, effectuez un roulement fréquent de vos produits vedettes, faites de la publicité sur les canaux les mieux adaptés pour rejoindre votre clientèle. Animez votre commerce en ligne, quoi !
Pensez que les moteurs de recherches aiment les sites web qui vivent, génèrent du contenu et apportent de la nouveauté à indexer. Il est donc important que vos pages produits soient bien optimisées, qu’elles aient une bonne SEO pour favoriser leur référencement organique. Pensez à adopter une stratégie de marketing de contenu rigoureuse et systématique pour démarquer vos produits de la concurrence en ligne.
Bien gérer votre e-commerce c’est aussi offrir aux utilisateurs une bonne expérience client. Dans la mesure du possible, donnez-leur la possibilité de clavarder en ligne avec un membre de votre personnel afin qu’ils puissent poser des questions sur vos produits ou encore pour les guider dans le processus d’achat en ligne. Ceci permet de pallier à d’éventuels irritants tout en étant une excellente source d’information pour mieux comprendre vos clients. Ainsi vous éviterez sûrement beaucoup d’abandons de panier d’achats.
Si votre entreprise a les moyens financiers et humain, assigner une ressource humaine à la gestion de votre boutique en ligne. La gestion d’un commerce en ligne en pleine croissance nécessite beaucoup d’investissement de temps.
Monitorez les performances de votre boutique et des visiteurs.
Comme nous venons de le voir, lors du lancement d’une boutique en ligne il y a énormément d’inconnu. Vous devrez amasser beaucoup d’information et de données pour valider vos idées et vos suppositions. Adoptez une stratégie basée sur la méthode Agile. Avancez pas à pas, ne voyez pas trop gros tout de suite. Commencez par tester votre boutique, analysez le comportement de vos visiteurs, les chemins qu’ils prennent pour visiter et acheter vos produits, apportez des améliorations, re-tester et ainsi de suite jusqu’à atteindre un niveau de qualité satisfaisant pour ensuite bonifier votre offre.
Il existe des outils de suivi de performance très utiles comme Google Analytics (enhanced) E-commerce qui vous permettra de récolter de précieuses données sur lesquelles s’appuyer pour améliorer votre site e-commerce.
Définissez les indicateurs de performance pertinents pour votre entreprise et votre marché afin de pouvoir comparer les données que vous aurez amassées au cours du temps. Analysez-les fréquemment, effectuez des améliorations et testez-les pour valider leur impact.
Une fois que vous aurez mis en ligne votre boutique, il sera temps de promouvoir vos produits sur les canaux de communication les mieux adaptés à votre clientèle cible. Il sera alors temps de penser à votre stratégie e-marketing.
Les moteurs de recherches Google ou Bing (axés sur le référencement organique – SEO), la publicité numérique sur le réseau display de Google, les médias sociaux tel que Facebook, Instagram, Linkedin ou encore Youtube sont des canaux largement utilisés par les spécialistes du marketing numérique.
Choisissez judicieusement votre mode de communication et le média le mieux adapté à votre type de produit et sa clientèle cible. Par exemple, si vous vendez un produit qui peut nécessiter des conseils d’utilisation ou qui donne des résultats concret à l’usage, vous pourriez poster une capsule vidéo sur Youtube pour bien présenter votre produit. Si vous vendez un produit de création artistique ou un produit dont l’esthétisme est prédominant, vous pourriez vous orienter vers Instagram ou Pinterest pour en faire la promotion puisque ces réseaux sont très visuels et graphiques. Si votre commerce est axé B2B, vous pourriez opter pour le réseau social Linkedin afin de rejoindre les professionnels.
Créez des campagnes en utilisant des plateformes publicitaires en ligne pour générer du trafic vers votre boutique. C’est beaucoup moins cher et plus flexible (il sera presque toujours possible de réparer des erreurs) que les canaux traditionnels tels que la télévision, la presse, etc.
Soyez présents sur les réseaux sociaux. Développez votre communauté et entretenez des liens privilégiés avec les personnes qui vous suivent. Multipliez les actions pour les attirer vers votre boutique en ligne et générer des ventes.
Le temps c’est de l’argent ! Pour développer une bonne expertise et maîtriser tous les aspects du e-commerce il faut y consacrer beaucoup de temps. Si vous avez une idée pour lancer votre affaire ou vous souhaitez mettre en place une stratégie de commerce en ligne pour être rapidement compétitif et dépasser vos compétiteurs, il est préférable de choisir les services d’une agence web expérimentée et spécialisée en ecommerce.
Chez Prospection, nous avons cette expertise ce qui nous permet de vous accompagner en construisant votre commerce en ligne sur des fondations solides. Nos spécialistes en stratégie e-commerce et nos experts en développement web vous proposent des solutions sur mesure et flexibles qui permettront à votre commerce en ligne d’être lancé rapidement et d’évoluer à votre rythme. Qu’il s’agisse d’une simple boutique ou d’une place de marché (marketplace), nous vous accompagnons pas-à-pas, pour aligner votre stratégie de commerce électronique avec vos objectifs de vente,vos budgets, votre réalité ; pour dynamiser la croissance de vos affaires en ligne, et pour vous permettre un retour sur investissement rapide.
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